上个月陪做电商的老吴跑南京的运营中心，刚好碰到客服部赶大促前的系统调试，围着屏幕吵成一团。
吵的核心不是加人，是要不要把智能接待的阈值再调高两个点。
智能化从来不是为了省人头
老吴头一回上智能客服，还是四年前。那时候刚做起来，第一场大促爆单，二十个人工客服连轴转还是接不住，一小时排队一百多号，差评里一半是“问了没人理”。
那时候他想法也简单，上智能不就是为了裁人降本吗？急急忙忙上线就砍了一半客服编制，结果呢？
用户问“165 120斤穿什么码”，机器人翻来覆去“亲请看详情页尺码表哦”；用户问“这件大衣婚礼穿会起球吗”，还是“亲请看详情页哦”。不到半个月，转化率掉了快八个点，退单量涨了一大截。
说实话，很多老板一开始都走错了方向。一提智能化第一个想到的就是减成本裁人，其实根本不是这么回事。
智能要接的，是那些每天重复八百遍的傻问题：“发什么快递”“几点发货”“什么时候到”“能开发票吗”。这些问题占了日常咨询的七成多，人工接一天下来，嗓子哑了，也没精力管那些真能提升业绩的高价值咨询。
比如有人买定制婚服，单客价大几千，要改裙长，要问能不能提前发货，这种单子本来就是要人工花时间聊的，结果客服被傻问题占满了手，漏回了，单子飞了，亏的是谁？
落地踩过的三个坑，全是真金白银换的
第一个坑，上来就全量替换人工。
不少品牌刚上线智能系统，觉得它无所不能，直接把人工入口藏得深深的，用户找半天找不到，本来就是小问题，最后闹成平台投诉，得不偿失。老吴他们现在的规则是，智能接待三次没解决用户问题，自动转人工，还会提前在对话框说清楚，用户心里有数，就不会急。
第二个坑，拿通用语料直接用，不给自家产品做调教。
买来系统就直接上线，机器人说的全是平台套话，根本不符合自家品牌的情况。做原创设计师服饰的，用户问“会不会撞款”，通用语料只会说“我们都是原创设计哦”，但你明明可以说的更实在：“我们这款每月限量发，线下门店也很少撞款，支持七天无理由退换哦”，转化率差的不是一点半点。
第三个坑，上线就扔在那，再也不更新。
去年的款都下架半年了，用户一问，机器人还在发旧链接；换季上新了，新的尺码规则、物流时效全都没改，这不就是找骂吗？老吴他们现在要求客服部每个月更一次语料，大促前后必更，跟着新品走，不会出乱子。
大多数人都没发现的隐藏价值
现在大部分商家，都只把智能客服当接待工具用，完全浪费了它攒下来的数据。
老吴他们上个月整理后台提问记录，发现超过三成的用户都在问“这件羊毛衫能不能机洗”“会不会起球”，翻了详情页才发现，这块内容藏在详情页倒数第三屏，用户根本懒得翻，直接来找客服。后来他们把这块内容挪到了主图视频下面，详情页首屏也标了提示，半个月下来，相关咨询直接降了四成，转化率还涨了两个点，这不就是白捡的业绩？
还有售后环节的智能化，很多人也没做好。用户收货三天，智能自动发消息问“穿着感觉怎么样，有任何问题随时找我们”，用户说掉色，直接就把问题标签推给对应的售后专员，用户不用再重新说一遍问题，流程顺了，用户的好感度自然就上来了。
不过话说回来，也不是所有商家都要砸大价钱上超复杂的系统。小商家刚起步，先把常用问题整理好，把转接流程做顺，把自家产品的关键词训练对，就足够用了。
别跟风，别为了智能化而智能化，工具永远是帮你解决问题的，不是拿来当投资人看的门面。那天调试完，老吴把智能接待阈值定在了七十五，七成咨询智能接，剩下三成留给人工处理高价值问题。晚上一起吃鸭血粉丝，他说现在客服小姐姐们都不抱怨天天重复说废话了，每周还能多出时间给老用户做回访，复购涨了不少。
就这么回事，工具用对了，人舒服，生意也长。挺好。
作者|商讯
排版|商讯
审核|见微