说公司去年招了12个客户成功经理，每个季度开续费会还是像讨债，客户一听到“续费”两个字就挂电话。
太常见了。
很多团队把客户成功部门当售后的延伸，签单后甩过去就不管，等到要收钱了才临时抱佛脚，最后续费率上不去，就怪CSM不够努力。
续费不是靠嘴甜，是体系没搭对
我见过太多团队的客户成功是散的。销售签完单就甩个微信给CSM，没有统一的对接标准，没有明确的跟进节点，CSM自己摸着石头过河，客户用了三个月连个基础操作培训都没参加过。
说白了，续费率不是靠临期谈判堆出来的。你平时跟客户没有有效互动，等到要交钱的时候，人家凭什么给你面子？
之前跟一个做协作工具的创始人聊，他说他们刚起步的时候，CSM都是创始人自己兼，每个客户用了什么功能、遇到了什么问题，都记在一个共享文档里，续费率反而比后来招了专职团队的时候高。问题出在哪？不是人多了就好，是之前的动作是成体系的，后来人多了，反而把之前的标准丢了，每个人按自己的习惯来，自然乱。
三个容易踩空的落地细节
搭体系不是拉个文档写几条规则就完事，很多细节踩空了，做出来的东西根本落不了地。
头一个要注意的，别给所有客户套一样的服务标准。客户分层的依据要跟产品使用深度绑定，不能光按合同金额划等号。有些客户签了大合同，但买回去就放在那没人用，你花再多精力跟进，最后大概率还是不续费。反而那些每天都在用核心功能的小客户，只要跟进及时，续费率往往高得超出预期。
说实话，我特别烦那种一上来就说要给所有客户做1对1陪跑的方案。纯扯。小客户你搞1对1，人力成本兜不住，最后要么服务缩水，要么CSM累死，两边都不讨好。
再一个，CSM不能只当客户的传声筒。很多团队要求CSM把客户的需求原封不动甩给产品部门，最后产品做出来的东西，客户根本不需要。之前接触过一个做CRM的团队，CSM收集到客户说要批量导出客户标签，一开始产品直接按通用导出功能做了，后来才跟进发现，客户要导出标签是为了做线下短信触达，根本不需要复杂的格式和权限校验，最后调整了导出的字段优先级，开发量少了三分之二，客户还更满意。
还有，别把续费提醒放在提前一周。从客户签完单的第一天起，每一次功能使用的正向反馈、每一次解决问题的响应速度，都是在给续费账户存钱。你平时把服务做足了，等到要签合同的时候，根本不需要扯什么情怀折扣，也不需要反复打电话催。
别把体系做成纸面PPT
我见过特别离谱的，给CSM定的KPI是每个客户每月必须打3次电话，不管客户有没有空，不管是不是在打扰人家。最后CSM只能对着空号打，凑够通话时长交差。对吧？
这种体系有什么用？完全是为了管理而管理。
体系的核心是减少无效重复劳动，不是给CSM加更多没用的考核。比如把常用的问题整理成知识库，客户问的时候直接发，不用每次都从头打；把客户的使用数据自动同步到跟进表，不用CSM每天手动登后台抄数；把不同行业的客户案例整理好，遇到同类型的问题直接发参考，不用每次都从零开始找解决方案。
很多人觉得客户成功体系是大公司才需要的东西，小团队没必要搞这么复杂。其实刚好相反。小团队的获客成本本来就高，丢一个老客户的损失，往往远高于拉新的投入。把客户成功的动作理顺了，不用花太多钱，就能把现有客户的价值挖出来。
上周那个HR SaaS的朋友，回去把原来的续费提前一周的规则，改成了按客户使用深度触发跟进，这个月的续费率已经涨了不少。
体系从来不是什么高大上的东西。
就是把每一次跟客户打交道的小事，做顺而已。
作者|商讯
排版|商讯
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