没人在意你设计的完美节点
很多品牌从一开始就把客户体验旅程拆得整整齐齐，曝光、种草、点击、转化、复购，每个环节都算好了转化率，卡好了时间点，恨不得用户每一步都踩在自己预设的格子里。用户根本不按你的剧本走。你说取餐是流程终点，用户偏偏会遇到没给吸管、做错口味这种意外，这些节点外的小状况，才是真正决定用户会不会再来的关键。
很多团队花几个月做旅程地图，贴满一整面白板，每个环节都标了优化方向，最后落地的时候才发现，九成的内容都是品牌自嗨，用户根本碰不到。
真正的优化，都是补破洞不是搭新台
我见过太多品牌一说起要做体验升级，上来就是推翻现有流程，重构整个客户旅程，动辄投入不少资源，最后效果还不如改一个小细节。
之前跟一个做宠物日用的品牌负责人聊天，他说他们之前售后最大的问题就是退单慢，用户买了破包的猫砂，要拍照、找客服登记、等仓库审核、再走财务退款，快的话一天，慢的话要两三天，投诉占比快到总投诉的三成。
后来他们改了规则，只要用户说收到的商品有破漏，客服直接同意退款，不需要等审核，也不用强制用户发照片。改完之后测了三个月，恶意申请退款的占比不到千分之一，售后投诉直接掉了七成，用户复购还涨了近一成。
你看，没改流程框架，没加新的转化触点，只是补了一个流程里的破洞，结果就完全不一样。
很多时候用户离开你，不是你没有高大上的全渠道覆盖，不是你没有个性化推送，就是走在路上踩了坑，摔了一次，就不想再来了。
别把优化做成了过度侵扰
现在都说数字化，很多品牌为了做体验优化，把用户的每一步行为都扒得明明白白，你昨天看了一次婴儿奶粉，今天打开全平台都是奶粉广告，你跟朋友聊了一次想换沙发，打开APP推的全是家具。说实话，烦得要命。
很多人对优化的理解错了，以为把用户摸得越透，体验就越好，其实不是。用户要的是你在他需要的时候提供方便，不是你二十四小时盯着他的一举一动。
我之前用一个生鲜平台，它做得最舒服的一点就是，配送员会提前一小时发个短信，说大概多久到，方便你在家等，不会像别的平台那样，直接扔驿站才发通知，等你看到已经过去大半天了。还有做酒店的，你入住的时候不会天天给你发优惠券让你办会员，只会在你退房的时候问一句，要不要给你办一张，下次来住可以打折，舒服多了。
不过话说回来，做体验这件事，本来就没有完美的标准。你不用追求把每个点都做到极致，只要把那些用户经常吐槽的小坑一个个填上，就已经比大部分同行做得好了。
毕竟，用户选择留下还是离开，从来都不是看你有多少华丽的设计，而是看你有没有把他当回事，把那些不起眼的小细节做好。对不对？
作者|商讯
排版|商讯
审核|满满