上周跟一个做母婴品牌的朋友吃饭。
她吐槽说刚花了20万把公域的用户导到企业微信，结果三个月过去，一半人把她删了，剩下的一半天天在朋友圈屏蔽她。
她特别委屈。
我天天发优惠券、发育儿干货，怎么就留不住人？
你以为的”用户运营”，其实是在赶人走
我见太多品牌做私域的路数了。把公域引流来的用户全塞进同一个通讯录，不分新老、不分消费能力，一套自动群发话术打天下。
刚加上好友的新用户，还没说过三句话，第一条消息就是满300减50的全场券。人家本来只是领个试用装，你上来就推大额满减，换你你不删？
更离谱的是有些品牌，连用户买过什么产品都不记。上个月刚给用户推过敏感肌水乳，下个月又发油皮精华的促销。你说用户是瞎吗？看不出来你根本没把他当回事。
说白了，大部分品牌现在做的根本不是用户管理，是批量发广告的机器。你把用户当流量池里的数字，用户自然把你当发广告的骚扰号。
不同阶段的用户，要给完全不同的”相处感”
刚加上你的用户，还在观望阶段，他要的根本不是优惠。
是你别烦我。
别上来就发一堆自动消息，你就简单打个招呼：”我是XX品牌的小X，以后有产品问题或者相关需求都可以找我，平时不会随便发消息打扰你。”就这一句话，好感度直接拉满。我之前加过一个做宠物食品的客服，就是这么说的，我到现在都没删他，偶尔他发个自家猫的日常，我还会点赞。
已经买过一次的用户，他要的是被记住。
别再发那种所有人都能领的通用券。你可以翻一下他的订单记录，上次买的是儿童补钙的乳钙，你就可以说”上次你买的乳钙差不多该吃完了吧？最近我们新出了同系列的维生素D，搭配着吃吸收更好，给你留了个小试用装，要的话我给你寄”。这种消息用户不会觉得烦，反而会觉得你真的在关注他的需求。
复购过好几次的老用户，他要的是特权感。
不是那种满多少减多少的优惠券，是新品优先试用、售后不用排队、有福利先想着他。甚至可以拉个几十人的小群，都是复购过好几次的老用户，平时聊点和产品相关的话题，比如母婴群就聊带娃的坑，宠物群就聊养猫的趣事，偶尔才提一句新品，根本不用硬推。
别把生命周期管理做成”用户收割清单”
我见过不少品牌，把生命周期管理算得特别”精”。用户买了一瓶能用45天的洗衣液，到第40天就准时发消息催复购。算得比人家自己记的还清楚。
但用户不傻啊。他能感觉到你是在算着他的钱包，不是真的关心他有没有用完。我有个朋友之前买过一瓶粉底液，刚用了半个月，就收到客服的消息说”粉底液快用完了吧？现在买有优惠”，他当场就把客服删了——明明还有大半瓶，就开始催着花钱？
之前有个做家居清洁的品牌，之前就是这么干的，算着用户的使用周期发催购消息，复购率一直上不去。后来他们改了，再也不发催复购的消息了，平时就给用户发点实用的清洁小技巧，比如怎么擦厨房的重油污、怎么洗小白鞋不发黄，结果复购率反而慢慢涨了。
原因很简单。用户觉得你是真的有用，不是只想赚他的钱。
还有个误区得提一句。别给用户打一堆”高价值””低价值””待唤醒”的标签，然后区别对待。低价值的用户你就不搭理，高价值的你就使劲讨好，用户要是知道了，肯定会走。谁也不想被人当成可以随便分类的数字对吧？
说到底，哪有什么复杂的生命周期管理啊。
你平时怎么跟朋友相处，就怎么跟用户相处就行。
别上来就谈钱，别没事就轰炸，人家自然愿意留在你这儿。
作者|商讯
排版|商讯
审核|小准