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如何做好“送上门的群众工作”:信访改革五问

  记者 张璁

      群众以信访方式反映的信访问题,大多都事关群众切身利益,尽管如此,信访工作在不少人看来还是带着一些神秘的色彩。信访制度改革自启动以来,群众关心的那些问题现在怎么样了?记者就此赴国家信访局进行了采访。

  一问:如何提高处理问题透明度

  “实行网上受理信访制度,依托互联网搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台,实现了信访事项办理过程和处理结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。”国家投诉受理办公室专职副主任金艳丽认为,网上信访全面推行了开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式。

  据了解,与传统信访形式不同,网上信访不受时间、空间、人数限制,群众足不出户即可随时随地提交诉求,并对办理过程和处理结果进行查询和评价,实现了让数据多跑路、群众少跑腿,有利于拓宽信访渠道,降低信访成本,最大限度地方便信访群众。

  据了解,今年一季度,全国网上信访事项及时受理率、按期办结率均在85%以上,群众对信访部门和责任单位的满意率均超过80%。网上信访量已占信访总量的40%以上。

  国家信访局相关工作人员介绍,任何人都可以登录信访局的官方网站进行网上信访,实名注册并反映问题之后,就可以得到一个唯一的编号,信访人可以据此随时随地查询信访事项的办理情况和处理结果,从而实现了信访信息全录入、业务全流转、数据全生成、办理全公开。

  二问:如何解决“踢皮球”问题

  “进一步加大交办力度,对于群众初次反映的信访事项,只要是诉求合理且有实质诉求的,国家信访局都会交办。”金艳丽认为,网上信访工作要得到广大群众的信任,解决问题是关键,“因此功夫还是在网下。”

  “网访”带来便捷、透明与高效的同时,也会增强群众对问题解决的期待,如果升级换代后的信访工作仅仅满足于或停留在“网来网去”的形式和程序上,反而更容易引发社会上的批评和群众的不满。期待之后是要求,要求之后是压力,这也成了倒逼信访部门改进工作、提高效能的一个契机。“网上信访的生命力在于及时高效地回应群众诉求,维护群众合法权益,让群众普遍感到网上信访好用、管用,树立起正确的工作导向,以此引导群众更多地变走访为网访。”金艳丽说。

  去年,山东潍坊的宫某通过国家信访局网上信访反映,一家化工厂原料泄露导致他种植的小麦受损,但是该公司不赔偿,当地有关部门也不管不问。国家信访局收到投诉并交办地方后,持续跟踪督办,最终该公司赔偿受损农户5万元。

  通过信访工作制度改革,进一步加强了初信初访办理工作。“明确责任清单,对不作为、慢作为等责任不落实、落实不到位的现象实行问责,确保事事有回音,件件有着落。”国家信访局来访接待司司长林完红表示,首办责任要求受理办理初信初访的工作人员负责到底。同时,通过对群众评价不满意、受理办理工作有瑕疵等信访事项的网上督办、实地督查、约谈会办等,切实把问题解决在当地,化解在萌芽,避免矛盾上交、信访上行。

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